Omnichannel Marketing คือการสร้างประสบการณ์ลูกค้าที่ไร้รอยต่อ (Seamless) ข้ามทุกช่องทาง ทั้ง Online และ Offline ต่างจาก Multichannel ที่แต่ละช่องทางทำงานแยกกัน SME ไทยเริ่มต้นได้ด้วยการรวม Customer Data ทุกช่องทางไว้ใน CRM แล้วค่อยๆ เชื่อมต่อช่องทางอื่นเพิ่ม ไม่จำเป็นต้องทำทุกอย่างพร้อมกัน
Omnichannel Marketing คืออะไร
Omnichannel Marketing คือกลยุทธ์ที่ทุกช่องทางการขายและการตลาดของธุรกิจทำงานร่วมกันอย่างไร้รอยต่อ โดยแชร์ข้อมูลลูกค้าร่วมกัน ไม่ว่าจะเป็นหน้าร้าน เว็บไซต์ LINE, Facebook หรือ Email
ตัวอย่างเช่น ลูกค้าที่เพิ่งพูดคุยกับ Admin ใน LINE สามารถโทรมาถามข้อมูลเพิ่มเติมได้ และทีมที่รับสายจะเห็นบทสนทนา LINE ก่อนหน้าได้ทันที ไม่ต้องให้ลูกค้าเล่าเรื่องซ้ำ นั่นคือสิ่งที่ Omnichannel ทำได้
ความต่างระหว่าง Omnichannel กับ Multichannel
SME ไทยส่วนใหญ่อยู่ในระดับ Multichannel คือมีหลายช่องทางแต่แต่ละช่องทางทำงานแยกกัน ข้อมูลลูกค้าไม่เชื่อมกัน ทำให้เกิดปัญหาเช่น
- ทีมโทรศัพท์ไม่รู้ว่าลูกค้าเคยร้องเรียนผ่าน Facebook แล้ว
- ลูกค้าต้องแจ้งที่อยู่จัดส่งซ้ำทุกครั้งที่สั่งซื้อ
- ส่วนลดใน App ไม่สามารถใช้ที่หน้าร้านได้
Omnichannel แก้ปัญหาเหล่านี้ด้วยการรวมข้อมูลลูกค้าจากทุกช่องทางไว้ในที่เดียว ทำให้ประสบการณ์ลูกค้าต่อเนื่องไม่ว่าจะซื้อผ่านช่องทางไหน
ทำไม SME ไทยถึงต้องสนใจ
- ลูกค้าใช้หลายช่องทาง: ลูกค้าคนหนึ่งอาจค้นหาสินค้าใน Google, ถาม LINE แล้วซื้อในเว็บไซต์ ถ้าข้อมูลไม่เชื่อมกัน โอกาสขายหลุดได้ง่าย
- ลด Cost to Serve: ทีม Support ไม่ต้องถามลูกค้าซ้ำๆ เพราะข้อมูลอยู่ใน CRM ครบ
- เพิ่ม Repeat Purchase: ลูกค้าที่ได้รับประสบการณ์ดีมีแนวโน้มกลับมาซื้อซ้ำและบอกต่อมากกว่า
- แข่งขันได้: คู่แข่งที่ทำ Omnichannel ได้ดีกว่าจะสร้าง Customer Loyalty ที่แข็งแกร่งกว่าในระยะยาว
วิธีเริ่มทำ Omnichannel Marketing สำหรับ SME
ขั้นที่ 1 รวม Customer Data ก่อน: นำข้อมูลลูกค้าจากทุกช่องทางมาเก็บใน Zoho CRM เพียงแห่งเดียว ไม่ว่าจะมาจาก LINE, เว็บไซต์ หรือหน้าร้าน
ขั้นที่ 2 เลือก 2-3 ช่องทางหลัก: อย่าพยายามทำทุกช่องทางพร้อมกัน เริ่มจากช่องทางที่ลูกค้าใช้มากที่สุดก่อน แล้วค่อยขยาย
ขั้นที่ 3 ตั้ง Automation: ส่ง Email Follow-up หลังการซื้อ, แจ้งเตือนทีมขายเมื่อลูกค้าเปิด Email หรือเยี่ยมชมเว็บไซต์
ขั้นที่ 4 วัดผลต่อเนื่อง: ติดตาม Customer Lifetime Value, Churn Rate และ Repeat Purchase Rate ทุกเดือนเพื่อดูว่า Omnichannel ให้ผลลัพธ์จริงหรือไม่
ZestMate ช่วย SME ไทยวาง Omnichannel ได้อย่างไร
หัวใจของ Omnichannel Marketing คือ CRM ที่รวมข้อมูลลูกค้าจากทุกช่องทางได้อย่างมีประสิทธิภาพ ZestMate ช่วยธุรกิจ SME ไทยออกแบบและวาง ระบบ CRM ให้เชื่อมต่อทุกช่องทาง ทั้ง LINE, Email, เว็บไซต์ และหน้าร้าน เพื่อให้ทีมของคุณเห็นข้อมูลลูกค้าครบถ้วนและส่งมอบประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมได้ทุกช่องทาง ปรึกษาทีมงานได้ฟรี